How to Handle Complain Professionally II


SMART BUSINESS TALK
James Gwee
Pembicara Tamu : Andre – Senior Vice President Business Banking HSBC
How to Handle Complain Professionally II
13 Mei 2008

INTISARI

Complain atau keluhan adalah bagian dari bisnis karena bisnis berkaitan dengan manusia yang beragam keinginannya. Dalam suatu bisnis keluhan itu normal dan sebisa mungkin kita harus menguranginya. Namun demikian kita harus menangani keluhan – keluhan itu DENGAN profesional.

Seperti misalnya jika pelanggan marah maka kita harus meredakan kemarahannya dan kalau bisa jadi lebih terkesan dengan penanganan kita. Nah jika ini berhasil kita lakukan maka kita bisa menambah order dan referral. Jadikanlah keluhan yang datang kepada kita sebagai sebuah kesempatan untuk memperbaiki kesalahan dan merebut hati pelanggan.

Untuk itu ada tiga langkah yang harus dilakukan oleh kita sebagai frontliner untuk menangani keluhan dari pelanggan.

Tahap pertama adalah meredakan kemarahan pelanggan dengan menjadi passive good listener. Jika kemarahan pelanggan sudah reda maka berikan respon yang berempati, misalnya dengan bertanya ulang mengenai rasa frustasinya

Langkah selanjutnya adalah menyelesaikan masalah bersama. Untuk penyelesaian masalah ini usahakan agar posisi duduk kita sejajar. Secara psikologi ini akan memberikan rasa nyaman karena merasa sejajar. Ketika berbincang mengenai solusi ini sebenarnya kesempatan kita untuk menggali permasalahan lebih dalam lagi dari pelanggan. Sehingga kita bisa lebih mengerti pelanggan dan memperbaiki diri. Perbanyaklah kata “kita” dan “solusi bersama”. Dalam memberikan solusi frontliner harus extra kreatif melakukan hal ini. Alternatif solusi yang ditawarkan mungkin tidak sesuai dengan keinginan pelanggan tapi paling tidak mirip – mirip dengan apa yang diinginkan.

Tahap berikutnya adalah memberikan kesan baik kepada pelanggan. Setelah kita memberikan solusi maka kita bisa memberikan kejutan kepada pelanggan dengan souvenir atau hadiah – hadiah lainnya. Sehingga solusi yang mungkin bukan seperti yang diinginkannya bisa dikompromikan. Selain itu juga bisa kita memberikan training kepada pelanggan atas keluhannya.  Dan juga kita bisa melakukan system follow through dimana kita memberikan perhatian untuk setiap langkah yang dilakukannya.

Jika semua tahap itu sudah dilakukan maka waktunya bagi pelanggan untuk membenahi diri. Karena itu perusahaan harus lebih waspada dan terbuka dengan semua keluhan yang ada. Karena dari keluhan itu biasanya akan muncul pula suatu tren pelayanan baru yang mungkin belum dipunyai oleh pesaing.

Special thanks to Smart-FM

Leave a comment

Filed under James Gwee

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s