How To Handle Complain Profesionally


Smart Business Talk
James Gwee
Pembicara Tamu : Andre – Senior Vice President Business Banking HSBC
How To Handle Complain Profesionally
6 Mei 2008

INTISARI

Dalam berbisnis kita pasti sering menerima keluhan dari para pelanggan. Baik yang keluhan yang berskala kecil maupun besar. Seringnya ketika kita menghadapi situasi seperti kita malah bingung apa yang harus dilakukan.

Cara yang bisa kita lakukan adalah :

  • Redakan kemarahan pelanggan terlebih dulu. Orang yang emosinya sedang tinggi terkadang tidak bisa menggunakan logikanya secara baik. Karena itu kita sebagai orang yang berada di posisi yang tenang harus mampu membawanya ke situasi yang tenang juga. Ketika pelanggan marah – marah mengeluhkan permasalahannya janganlah kita membahas apapun. Lebih baik kita mengiyakan dan mencatat saja apa yang menjadi keluhan pelanggan. Jangan lupa juga melakukan kontak mata dengan sopan sebagai tanda kita memberikan perhatian padanya. Cara ini dilakukan sebenarnya untuk mengulur waktu sampai kemarahannya mereda.
  • Setelah kemarahan pelanggan mereda maka berikanlah respon dengan kata – kata positif. Jika memang kita bisa memberikan solusi, berikanlah tapi jika tidak tetap besarkan hatinya.

Semua cara diatas akan memberikan kesan tersendiri bagi pelanggan, walaupun kita tidak memberikan solusi paling tidak kita telah memberikan telinga kita untuk pelayanan yang prima.

Masalah penanganan keluhan pelanggan bukanlah tugas utama Customer Service atau divisi Frontliner saja tapi semua pihak termasuk manajemen perusahaan. Karena itu harus ada kerjasama antara karyawan dan manajemen perusahaan untuk menangani keluhan.

Seringnya karyawan sudah sangat baik menangani keluhan tapi perusahaan tidak bisa mengelolanya. Untuk itu perusahaan harus mempunyai standar menangani keluhan yang harus diketahui oleh karyawannya yaitu memberikan pelatihan product knowledge kepada karyawan kemudian berikan juga cara menangani keluhan pelanggan. Setelah itu refresh karyawan yang berada di garda depan ( Customer Service, Teller dll).

Lalu bagaimana jika kita menerima keluhan dimana datanya kurang akurat ? Yang harus kita lakukan adalah bertanya balik padanya untuk memenuhi data yang kurang. Setelah data terpenuhi maka kita wajib memberikan informasi seputar keluhannya. Keluhan ini harus ditangani secepatnya. Bagaimana cara menangani pelanggan yang marah besar ?

Ajaklah pelanggan tersebut untuk duduk dan tawarkan minum padanya. Karena minuman akan menenangkannya sementara. Kemudian bisa juga kita ajak dia keluar dan berbicara dengan orang lain yang dianggap bisa lebih menenangkannya. Karena siapa tahu kita adalah penyebab dari kemarahannya tanpa kita sadari.

Special thanks to Smart FM

Leave a comment

Filed under James Gwee

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s